Правила ведения беседы. Обучение продажам и переговорам

Человеческое общение подчиняется определенным правилам, зачастую неписаным. Раньше ведение беседы было целым искусством, но сейчас многие забывают об основных правилах ведения разговора. Давайте вспомним некоторые из них.

Ведение беседы всегда имеет какую-то цель: мы никогда не общаемся с людьми «просто так». Даже если мы общаемся «ни о чем», мы делаем это не просто так, а чтобы получить удовольствие от общения с приятным человеком или «в дипломатических целях» - чтобы поддержать хорошие отношения с собеседником. Основные правила ведения беседы просты, но почему-то мы часто их забываем. К тому же, чем больше людей участвует в разговоре, тем сложнее бывает эти правила соблюдать.

Начнем, пожалуй... с начала. Имеется в виду - с начала разговора. Если вы собираетесь вступить в беседу, которая уже в разгаре, не нужно спешить: для начала прислушайтесь, поймите суть разговора, после чего решите, будет ли уместным ваше участие в этом разговоре.

Если вы начинаете разговор первым, осторожно выбирайте тему: она должна быть интересной для всех (или хотя бы для большинства) присутствующих. В малознакомой компании не стоит говорить о политике или религии, поднимать семейные темы - в общем, тема разговора не должна быть слишком личной или потенциально спорной.

Правильное ведение беседы требует умения не только говорить, но и слушать. В разговоре принимают участие несколько людей, а это значит, что возможность высказаться должна быть у каждого. Беседа не должна превращаться в монолог, поэтому следите за собой. Если же в «глухаря на току» превращается кто-то из собеседников, постарайтесь мягко намекнуть ему, что другие тоже хотят высказаться.

Когда к вам обращаются с вопросом, не отвечайте односложно (скажем, просто «да» или «нет»). Такие ответы зачастую отбивают у людей всякое желание вести беседу, так как демонстрируют отсутствие интереса с вашей стороны (даже если на самом деле это смущение или усталость). Даже если вам нечего ответить на вопрос, кроме «да» или «нет», постарайтесь немного расширить ответ, чтобы он звучал не так отрывисто.

Если беседа не клеится, можно попробовать разрядить обстановку шуткой. Но шутки нужно подбирать очень аккуратно, особенно в малознакомой компании: всегда существует риск, что ваша острота может обидеть кого-нибудь из присутствующих. Поэтому избегайте шуток об определенных группах людей (национальности, профессии и т. п.), двусмысленных шуток. Вообще, если шутка вызывает у вас хоть малейшие сомнения - не шутите.

В ходе беседы могут подниматься спорные вопросы и возникать разногласия. Каким бы сильным ни было искушение отстоять свою точку зрения, не нужно терять уважение к собеседнику. Разумеется, никто не говорит, что вам следует отказаться от своего мнения, но возражать собеседнику нужно ненавязчиво и деликатно, избегая резких выражений и переходов на личности. Не навязывайте никому свое мнение и свои взгляды, не насмехайтесь над чужой точкой зрения.

Во время разговора следите за своей речью. Старайтесь воздерживаться от использования специфического сленга, профессионального жаргона и редко используемых иностранных слов, которые могут быть непонятны многим из присутствующих. И, естественно, никаких грубостей. Разумеется, многое зависит от того, с кем именно вы общаетесь, - в компании близких друзей границы допустимого значительно расширяются - но не стоит забывать об элементарных правилах приличия.

Вообще, ведение беседы подчиняется фундаментальному принципу, применимому практически в любой ситуации: не говорите собеседнику того, чего сами не хотели бы услышать. Разговор должен строиться на взаимном уважении, только при соблюдении этого условия все собеседники останутся довольны беседой и друг другом.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повёрнутыми к партнёру головой и телом, несколько наклоненным вперёд туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нём преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точки зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.

9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие "человеческого фактора" в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела.

Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.

Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.

Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, вы говорите, что...", проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр ("Ваши доводы я понял так..."

Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым" вместо: "Вы нарушили своё слово".

Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чём они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывает доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.

Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: "Кто и что должен сделать завтра?"

В процессе разговора избегайте следующих просчётов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убеждённость в невозможности пойти навстречу партнёру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника - его проблема.

Если вы хотите достичь договорённости, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам партнёра.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

Расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

Ищите взаимную выгоду.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнёру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинения типа: "Я не оратор...", "Я не специалист" и т.д. - у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему "его глазами".

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощён своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надёжный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореняются жёсткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнёра желание добиться ещё большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нём видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнёру по имени как можно непринуждённее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы - исключительное внимание к партнёру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Ещё лучше сопровождать речь партнёра репликами типа: "Да!", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринуждённо. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли ещё раз?", "Не объясните ли вы это?". Помогают сближению следующие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами..." и т.д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять своё мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре - только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причём также красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: "Вы неправы, и я сейчас докажу это", то как бы говорите: "Я умнее вас". Лучше сказать по другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чём-то буду не прав". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова "нет". Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его "нет" было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать "нет!" на предложение партнёра. Лучше ответьте: "Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось..." (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надёжный способ одержать верх в споре - избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приёмов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдёт. Но это ещё не всё, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приёмы, которые помогают этого добиться:

Ведите беседу доверительно, дружески;

Стройте фразы так, чтобы всё время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);

Пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет её как свою; не настаивайте на приоритете;

Постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;

Проявляйте исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно;

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

Говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;

Не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремления оправдать себя, встать на защиту своей чести;

Не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон "эмоционального зеркала": нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнёра;

Для более спокойного реагирования партнёра на критику необходимо создать благоприятный психологический фон её восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

Следует помнить, что разумнее самому признавать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;

Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Следует избегать таких высказываний: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..." и т.д.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнёром. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.

Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

Акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

Меняйте темп речи - это придаёт её выразительность;

Делайте паузу до и осле важных мыслей.

В практике общения три группы знаков неречевой связи.

1. Знаки одобрения действий партнёра:

Оживлённый заинтересованный взгляд, раскрепощённость позы; человек как бы поддаётся навстречу собеседнику, расстёгивает пиджак, чуть наклоняет голову;

Раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра, сопровождающее одобрительную реплику;

Тёплый уважительный тон речи;

2. Оценочные жесты и позы:

Задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением руки у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остаётся выяснить, что побудило его сосредоточиться;

Человек сознательно отводит глаза от партнёра; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличённым в своих сомнениях;

Покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник "на пределе" и, если не принять срочные меры, снижающие напряжённость, может произойти срыв;

Руки, скрещённые на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнёром вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещённых рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать вашему примеру;

Приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблён вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Таблица11

Если искушённые в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются Непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и тёплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

Прежде, чем закурить, спросите разрешение у партнёра, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если сможете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивным приёмам (особенно в деловой беседе)состоят в том, чтобы:

Распознать тактику партнёра;

Открыто поставить о ней вопрос;

Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить её.

Опишем некоторые распространённые приёмы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнёр утверждает нечто заведомо ложное. однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека ("начальника".

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдёте. Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения".

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно не выносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному - уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента - это своего рода бумеранг.

Похвала - ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка беседы.

Хорошо ли я подготовился:

По стилю поведения;

По тактике;

По организации.

4. Настрой на партнёра.

Правильно ли я настроился на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

5. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

Таблица 13

Любая беседа начинается с выбора темы. В свою очередь, выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Тема разговора, по возможности, должна быть интересной для всех участвующих. Среди малознакомых людей можно завести разговор о кинофильме, спектакле, концерте, выставке, о прочитанной книге или последних научных достижениях. Обычно всех привлекают также политические события. Однако в условиях «всеобщей политизации» опасайтесь, чтобы разговор на эту тему не перешел в жаркие политические баталии. При выборе темы нужно считаться с человеком, с которым вы разговариваете, с местом, где вы находитесь, с настроением окружающих.

Тому, кто любуется закатом солнца, не говорят о своих планах работы, а обсуждающему план работы – о своей вчерашней вечеринке. Не жалуются в обществе или в присутствии третьего лица на свои сердечные дела или домашние ссоры, так как это может поставить собеседника в неловкое положение.

Невежливо беседовать на тему, в которой кто-либо из присутствующих не может принять участия. Тактичный собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения.

В обществе не рассказывают страшных историй и вообще избегают всего, что может вызвать тяжелые воспоминания или мрачное настроение.

В комнате больного не говорят о смерти, больному не говорят о том, что он плохо выглядит, наоборот, стараются его подбодрить.

В пути, особенно в самолете, не рассказывают о воздушных катастрофах, в машине – об автомобильных авариях.

За столом не говорят о вещах, которые могут испортить аппетит или удовольствие от еды. Пищу, стоящую на столе, не критикуют и не рассматривают с неодобрением.

Правила ведения беседы. Хозяин дома или стола должен незаметно направлять беседу, стараясь завязать общий разговор и втягивая в него застенчивых гостей. Самому лучше говорить меньше. Хозяин следит за тем, чтобы разговор велся в рамках приличий. Шутка или анекдот, сказанные кстати, вполне уместны, но при условии хорошего вкуса, остроумия и умения рассказывать. В компании недопустимы пошлости, вне зависимости от того, в каком виде они преподносятся.

Во время разговора не проявляют излишнего любопытства. Невежливо настойчиво проникать в чужие интимные дела. Это, как уже говорилось, бестактно. Поэтому, например, не принято спрашивать о возрасте женщины. Еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих можно говорить только в корректном тоне. Каждый должен сам чувствовать, где кончается просто интерес к человеку и где начинается сплетня или того хуже – клевета. Ироничная улыбка, многозначительный взгляд, двусмысленная реплика нередко порочат человека больше, чем откровенная брань.

Умение выслушать собеседника, как уже говорилось, непременное требование речевого этикета. Это, конечно, не означает, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. Поэтому, как бы вам не было скучно, вы должны запастись терпением, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ другого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать. Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Молодежь должна избегать споров со старшими. Даже когда старший действительно не прав, а молодой не сумел убедить его в своей правоте, правильнее прекратить спор, перевести разговор на другую тему. Молодым людям вообще лучше подождать, пока старшие втянут их в беседу. В свою очередь, старшие должны давать молодым возможность высказаться, не прерывать их.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Не стоит специально лезть из кожи вон, только чтобы сострить.

По отношению к самоуверенному «всезнайке» хорошо воспитанный человек держится скромно и спокойно, делая вид, что не замечает его оплошностей. Если же необходимо поправить говорящего, стараются делать это деликатно, не обижая его, прибегая к помощи выражений типа: «простите, вы не ошиблись?». Ошибиться может каждый. Но тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Невежливо поправлять рассказчика грубыми фразами типа: «неправда», «вы ничего не смыслите в этом», «это ясно, как божий день, и известно каждому ребенку» и т.д. Ту же мысль можно выразить вежливо, не оскорбляя другого, например: «простите, но я с вами не согласен», «мне кажется, что вы не правы…», «я придерживаюсь другого мнения…» и т.п.

Если все говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Невежливо также отделяться от общества с целью организовать отдельный «клуб». В компании не шепчутся, это воспринимается как оскорбление. Если нужно сказать что-либо важное, незаметно уединяются.

Беседуя с другими, не занимайтесь посторонними вещами: не читайте, не разговаривайте с соседом, не играйте с каким-либо предметом, не исследуйте потолок, не смотрите мечтательно в окно или блуждающим взглядом мимо собеседника. Такое поведение оскорбляет. К собеседнику нужно быть внимательным, смотреть ему в глаза, но не вызывающе, а спокойно и доброжелательно.

Воспитанный человек не расцвечивает свою речь сильными выражениями, не бранится, не сплетничает, не перебивает других.

Не тараторьте, но и не растягивайте слова; не бормочите под нос, но и не кричите. Не подталкивайте при разговоре партнера локтем, не похлопывайте его по плечу, не трогайте его пуговиц и рукавов, не смахивайте с его одежды пылинок. Не жестикулируйте, не брызжите слюной. Громкий, привлекающий внимание смех неприличен.

Таким образом, высокая культура речи , соблюдение правил речевого поведения и речевого этикета призваны помочь нам добиться успеха в общении и взаимопонимания с другими людьми. Но общение это, как правило, протекает в определенных условиях, которые условно можно разделить на три группы: а) общение в узком кругу – в семье, наедине с другом или любимым человеком; б) формальное официальное общение на уровне деловых контактов – по работе или учебе, в различных учреждениях; в) общение на неофициальном уровне – домашние праздники, посещение и приемы гостей. Все эти виды общения имеют свои правила, которые в чем-то совпадают, в чем-то отличаются. Но если этикет общения «один на один» носит, как правило, неписаный характер и диктуется, в основном, собственным тактом и интуицией, если этикет официальных отношений определяется уставами, правилами внутреннего распорядка и служебными инструкциями, то этикет неформальных «мероприятий» имеет свои отличия, которые нам и предстоит рассмотреть. Итак:

Мы в гости, гости к нам…

Прием гостей у себя дома или пребывание в гостях у друзей имеют свои правила, которые надо знать и, по возможности, соблюдать. Посещение гостей – это нечто среднее между официальным и неофициальным мероприятием. С одной стороны – торжественность и «прилюдность» обстановки, с другой – более узкий, знакомый, круг общения. Этим и обусловлены специфические особенности поведения в гостях и приема гостей. Мы приводим здесь правила организации и проведения «взрослых» приемов и визитов, имея в виду, что молодым людям надо знать эти правила уже сейчас и соблюдать некоторые из них.

Приглашать гостей на большой прием следует заранее: за 10 дней или за неделю. В любом случае следует назвать точное время и можно назвать причину: «По случаю первого дня весны», или: «На встречу старого Нового года». Если гостей приглашаем на День рождения, причину не называем – предполагается, что гости догадаются. Но можно и уточнить: «Виновница – Аля». Просто «на кофе» можно приглашать за три дня и даже накануне. Как правило, гостей приглашают на вторую половину дня, чаще на ужин. Воскресные обеды редки, на них приглашаются обычно родственники.

Приглашать гостей можно по телефону, письменно или лично. Не следует приглашать одновременно людей, о которых нам известно, что они неприятны друг другу. Не стоит приглашать в третий раз человека, если он дважды не принял вашего приглашения.

Встречает гостей обычно хозяин, который помогает пришедшим раздеться и вводит в комнату. Хозяйка, выходя из кухни, чтобы поздороваться с гостями, снимает передник. Если она уже сидела, то встает навстречу гостям. При приветственном поцелуе помните, что оставлять губную помаду на чужой щеке – отнюдь не признак хорошего тона. Встречают гостей хозяева не в домашней одежде, а в более нарядной, в туфлях, а не в тапочках.

Тем более неудобно предлагать тапочки гостям. Это противоречит гостеприимству и говорит о дурном вкусе. Люди обычно приходят в гости нарядно одетыми, хотят выглядеть красиво, а домашние тапочки могут испортить и вид, и настроение. Гости в тапочках поневоле начинают говорить о цене на картошку или перебоях с горячей водой.

Как долго следует ждать запаздывающих гостей?

Если они – единственные приглашенные, то до их прихода. Гости могут опоздать даже на два часа, что вовсе не дает хозяевам права уйти из дома. Если предварительная договоренность была не точной, а предположительной («заглянем»), то через полтора часа можно считать себя свободным от обязанности ждать.

В обязанности хозяев , кроме традиционного угощения, входит многое другое. Вот некоторые правила, говорящие о том, что должны и чего не должны делать хозяева.

Хозяйка не должна все время находиться на кухне. Об угощении следует позаботиться заранее, чтобы с приходом гостей можно было посидеть со всеми за столом. После ужина хозяйка должна быть с гостями, оставив мытье посуды «на потом».

Совершенно недопустимо заставлять гостей пить. Это дурной тон. Хозяин проявляет заботу о том, чтобы у гостей не пустовали рюмки, но гость опорожняет их в таком темпе, в каком пожелает. Нельзя доливать в рюмку, в которой остается спиртное.

Совершенно недопустимо критиковать блюда, которые приготовила жена (что иногда делают некоторые мужья). Даже если что-то не удалось, муж не должен этого подчеркивать, только сама хозяйка самокритично может отметить, что жаркое жестковато или пирог не пропекся.

Прощаясь с гостями, хозяева выходят в прихожую. Если это позднее время, хозяину следует позаботиться о том, чтобы все женщины имели провожатых. Мужчины должны помочь дамам одеться и, по возможности, проводить их до дома. Когда часть гостей уже ушла, оставшимся не следует обсуждать ушедших. Люди справедливо могут подумать, что их ждет та же участь.

Одной из проблем «хождения в гости» – уже не для хозяев, а гостей – является выбор и преподнесение подарков и сувениров.

При выборке подарка нужно всегда четко представлять, кому он предназначен, поскольку подарки официальным лицам, родственникам, друзьям или знакомым имеют свою специфику.

Помните, только друзьям и близким родственникам можно дарить личные вещи. Хорошим подарком может быть парфюмерия, косметика, кожгалантерея, красивая посуда. Знакомым уместно подарить коробку конфет (развесные конфеты дарить не принято), коньяк, шампанское.

Никогда и никому не дарите часы – и на Западе, и на Востоке это плохая примета. А вот хорошо изданные книги и альбомы считаются прекрасным подарком.

Универсальным подарком для женщин всегда являются цветы. В отличие от других подарков цветы вручают, сняв упаковку (исключение составляет декоративная целлофановая упаковка). Цветы можно дарить по любому поводу, но делать это следует в подходящее время. Например, неудобно придти с букетом на многолюдный званный обед или ужин. Женщина может дарить цветы женщине или пожилому мужчине, но молодому – только если он тяжело болен.

И старайтесь не забывать, что вы дарили раньше, чтобы не преподнести то же самое повторно (кроме, разумеется, цветов).

Один из главных навыков, необходимых в современном обществе - умение вести беседу или другими словами - умение общаться. Естественно, в этом деле тоже существуют некоторые общепринятые правила, о которых мы и поговорим.

Одно из важнейших качеств, без которого не научиться правильно вести беседу - умение слушать Вашего собеседника. Нельзя его перебивать, ибо навык терпеливо и внимательно выслушать собеседника, показав ему при этом свою доброжелательность, сочувствие к нему и симпатию - огромный талант. Не может не радовать тот факт, что этот талант нельзя назвать врожденным, ибо каждый при желании и должном подходе может воспитать его в самом себе и своих детях.

Когда Вы слушаете собеседника, старайтесь смотреть ему прямо в глаза или же на предмет, на который он сам пытается обратить Ваше внимание. Необходимо постоянно подтверждать свой живой интерес к высказываниям собеседника легкими кивками, ну или можно вставлять какие-нибудь слова-замечания. Недопустимо начинать спорить или возражать собеседнику, не выслушав его речь до самого конца! Не следует перебивать или обрывать говорящего на полуслове, некрасиво отворачиваться от него, поглядывать на часы, выдавать отсутствие интереса к беседе зеванием или рассматриванием собственных ботинок, рыться в карманах или сумке, а так же крайне не рекомендуется вступать в параллельный разговор с другим человеком. Если Ваш собеседник откровенно злоупотребляет Ваши вниманием, допустимо вежливо извиниться перед ним и сказать, что Вы сейчас очень заняты и, что лучше всего по возможности перенести разговор на другое, более удобное время.

Довольно распространенное явление, когда в беседе участвует группа людей. В этом случае затронутая тема обязательно должна быть понятна и интересна каждому затронутому собеседнику, а для этого лучше всего в разговоре стараться не затрагивать некоторые специальные вопросы и довольно узкие темы, если не уверены, что все собеседники Вас поймут. Считается дурным тоном говорить намеками, которые понятны лишь некоторым собеседникам, так как остальные могут почувствовать себя неловко и ущемленно. Не злоупотребляйте длительными воспоминаниями о былых временах, а так же длинными малоинтересными монологами.

Старайтесь избегать излишних колкостей и замечаний в разговоре, которые могут обидеть Вашего собеседника, не злоупотребляйте хорошим отношением и не испытывайте чужое терпение.

Необходимо постоянно следить за реакцией собеседника на Ваши высказывания, ведь обидеть можно не только прямым текстом, но и подтекст может быть воспринят обидно или оскорбительно, будьте внимательнее.

В любых спорах необходимо всегда сохранять холодную голову и очень тщательно подбирать слова. Как бы не протекал спор, нужно во что бы то ни стало соблюдать элементарное уважение к оппоненту.

Очень неплохо, если Вы будете помогать новым, еще не сориентировавшимся в обстановке, людям включиться в разговор.

Если беседа ведется во время приема пищи за столом, она ни в коем случае не должна портить аппетита собеседникам.

Говорить нужно всегда по существу поставленных вопросов и наблюдать, слушает Вас собеседник или же нашел занятие поинтереснее. Совсем не лишним будет время от времени хвалить его рассуждения. Недопустимо перебивать своего собеседника, особенно в том случае, если он находится в преклонном возрасте. Также старайтесь не подсказывать собеседнику и не поправлять его. Если у Вас будут какие-то замечания или уточнения, обсудите их с ним после окончания его рассказа.

Для нормального общения просто необходимо держать умеренную громкость своей речи, следить за высказываниями. Ничем нельзя оправдать излишнюю шумливость и крикливость в Вашей речи. Категорически не рекомендуется повышать голос в спорах, ведь убедительности он не придаст, а отношения могут серьезно испортиться.

«Лучше быть умным и иногда тупить, чем быть тупым и постоянно умничать». Никогда не пытайтесь строить из себя всезнайку, особенно если багаж знаний скудноват. Если есть такая возможность, лучше постараться подготовиться к беседе заранее и поинтересоваться чем увлекается Ваш собеседник.

Иногда возникает так называемое вынужденное общение, например, в купе одного поезда или в очереди в какой-нибудь организации. Разговор в таком случае обязан быть очень легким и неназойливым. Если Ваш спутник или сосед - правильно воспитанный человек и в данный момент не рвется вести с Вами беседу, он вежливо даст Вас это понять короткими односложными ответами на Ваши вопросы, а от него вопросов в свою очередь Вы не дождетесь.

Крайности зачастую губительны в любом деле, а в разговоре особенно. Долгое мрачное молчание непременно подействует на собеседника самым удручающим способом, но и излишняя откровенность вряд ли будет оценена собеседником и скорее всего разговор на этом закончится, а начнется ли снова - большой вопрос. Такие случаи очень распространены среди женщин. Некоторых женщин очень уж тянет во время путешествия все изложить своим соседям: кто они, откуда и куда направляются, с какой целью, рассказывают о своем семейном положении, а то и заводят разговор о судьбах своих родственников. Безусловно, любой человек имеет право откровенно высказаться, но во всем нужно знать меру и контролировать свой речевой поток.

Некоторые в попытках узнать побольше о своем собеседнике устраивают чуть ли не допрос, забрасывая его во многом шаблонными вопросами, которые часто можно встретить в анкетах или у следователей. Такие расспросы, скорее всего, только насторожат собеседника, и разговор не завяжется.

Самым простым инструментом в снятии напряжения в споре или рядовом разговоре является юмор. Однако учтите, что юмор должен быть уместным, никого не задевать, а так же грамотно дозированным.

Ефремов Сергей "Правила ведения беседы"

Любая беседа начинается с выбора темы. В свою очередь, выбор темы беседы зависит от многих факторов: от повода, по которому люди собрались, от культурного уровня собеседников, от общности их интересов. Тема разговора, по возможности, должна быть интересной для всех участвующих. Среди малознакомых людей можно завести разговор о кинофильме, спектакле, концерте, выставке, о прочитанной книге или последних научных достижениях. Обычно всех привлекают также политические события. Однако в условиях «всеобщей политизации» опасайтесь, чтобы разговор на эту тему не перешел в жаркие политические баталии. При выборе темы нужно считаться с человеком, с которым вы разговариваете, с местом, где вы находитесь, с настроением окружающих.

Тому, кто любуется закатом солнца, не говорят о своих планах работы, а обсуждающему план работы – о своей вчерашней вечеринке. Не жалуются в обществе или в присутствии третьего лица на свои сердечные дела или домашние ссоры, так как это может поставить собеседника в неловкое положение.

Невежливо беседовать на тему, в которой кто-либо из присутствующих не может принять участия. Тактичный собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения.

В обществе не рассказывают страшных историй и вообще избегают всего, что может вызвать тяжелые воспоминания или мрачное настроение.

В комнате больного не говорят о смерти, больному не говорят о том, что он плохо выглядит, наоборот, стараются его подбодрить.

В пути, особенно в самолете, не рассказывают о воздушных катастрофах, в машине – об автомобильных авариях.

За столом не говорят о вещах, которые могут испортить аппетит или удовольствие от еды. Пищу, стоящую на столе, не критикуют и не рассматривают с неодобрением.

Правила ведения беседы. Хозяин дома или стола должен незаметно направлять беседу, стараясь завязать общий разговор и втягивая в него застенчивых гостей. Самому лучше говорить меньше. Хозяин следит за тем, чтобы разговор велся в рамках приличий. Шутка или анекдот, сказанные кстати, вполне уместны, но при условии хорошего вкуса, остроумия и умения рассказывать. В компании недопустимы пошлости, вне зависимости от того, в каком виде они преподносятся.

Во время разговора не проявляют излишнего любопытства. Невежливо настойчиво проникать в чужие интимные дела. Это, как уже говорилось, бестактно. Поэтому, например, не принято спрашивать о возрасте женщины. Еще неприличней подшучивать над ее нежеланием говорить об этом.

Об окружающих можно говорить только в корректном тоне. Каждый должен сам чувствовать, где кончается просто интерес к человеку и где начинается сплетня или того хуже – клевета. Ироничная улыбка, многозначительный взгляд, двусмысленная реплика нередко порочат человека больше, чем откровенная брань.

Умение выслушать собеседника, как уже говорилось, непременное требование речевого этикета. Это, конечно, не означает, что нужно сидеть молча. Но бестактно прерывать другого. Поэтому, как бы вам не было скучно, вы должны запастись терпением, чтобы выслушать до конца мысль или рассказ другого. При разговоре вдвоем тоже нужно уметь слушать. Бывает, что приходится помолчать, когда чувствуешь, что твои слова могут разжечь страсти. Не стоит начинать горячий спор в защиту своего мнения. Такие споры портят настроение присутствующим.

Молодежь должна избегать споров со старшими. Даже когда старший действительно не прав, а молодой не сумел убедить его в своей правоте, правильнее прекратить спор, перевести разговор на другую тему. Молодым людям вообще лучше подождать, пока старшие втянут их в беседу. В свою очередь, старшие должны давать молодым возможность высказаться, не прерывать их.

Человек, обладающий даром остроумия, должен использовать его тактично, не высмеивая окружающих, не подтрунивая над ними. Не стоит специально лезть из кожи вон, только чтобы сострить.

По отношению к самоуверенному «всезнайке» хорошо воспитанный человек держится скромно и спокойно, делая вид, что не замечает его оплошностей. Если же необходимо поправить говорящего, стараются делать это деликатно, не обижая его, прибегая к помощи выражений типа: «простите, вы не ошиблись?». Ошибиться может каждый. Но тот, кто заметил ошибку другого, не должен говорить поучительным тоном.

Невежливо поправлять рассказчика грубыми фразами типа: «неправда», «вы ничего не смыслите в этом», «это ясно, как божий день, и известно каждому ребенку» и т.д. Ту же мысль можно выразить вежливо, не оскорбляя другого, например: «простите, но я с вами не согласен», «мне кажется, что вы не правы…», «я придерживаюсь другого мнения…» и т.п.

Если все говорят на одном языке, невежливо говорить с кем-нибудь на другом. Если среди собравшихся находится человек, не владеющий местным языком, ему стараются перевести разговор.

Невежливо также отделяться от общества с целью организовать отдельный «клуб». В компании не шепчутся, это воспринимается как оскорбление. Если нужно сказать что-либо важное, незаметно уединяются.

Беседуя с другими, не занимайтесь посторонними вещами: не читайте, не разговаривайте с соседом, не играйте с каким-либо предметом, не исследуйте потолок, не смотрите мечтательно в окно или блуждающим взглядом мимо собеседника. Такое поведение оскорбляет. К собеседнику нужно быть внимательным, смотреть ему в глаза, но не вызывающе, а спокойно и доброжелательно.

Воспитанный человек не расцвечивает свою речь сильными выражениями, не бранится, не сплетничает, не перебивает других.

Не тараторьте, но и не растягивайте слова; не бормочите под нос, но и не кричите. Не подталкивайте при разговоре партнера локтем, не похлопывайте его по плечу, не трогайте его пуговиц и рукавов, не смахивайте с его одежды пылинок. Не жестикулируйте, не брызжите слюной. Громкий, привлекающий внимание смех неприличен.

Таким образом, высокая культура речи , соблюдение правилречевого поведения иречевого этикета призваны помочь нам добиться успеха в общении и взаимопонимания с другими людьми. Но общение это, как правило, протекает в определенных условиях, которые условно можно разделить на три группы: а) общение в узком кругу – в семье, наедине с другом или любимым человеком; б) формальное официальное общение на уровне деловых контактов – по работе или учебе, в различных учреждениях; в) общение на неофициальном уровне – домашние праздники, посещение и приемы гостей. Все эти виды общения имеют свои правила, которые в чем-то совпадают, в чем-то отличаются. Но если этикет общения «один на один» носит, как правило, неписаный характер и диктуется, в основном, собственным тактом и интуицией, если этикет официальных отношений определяется уставами, правилами внутреннего распорядка и служебными инструкциями, то этикет неформальных «мероприятий» имеет свои отличия, которые нам и предстоит рассмотреть. Итак.