Оценка результативности и эффективности социальной работы. Современный подход к оценке эффективности социальной работы

Эффективность представляет собой один из сложных элементов в системе управления, складывающийся из цели, затрат, условий, результата, общепринятых норм.

Следует отметить, что содержание цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые и общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности и заданные ему извне.

Применительно к социальной работе цели могут быть конкретизированы следующим образом. Главная цель социальной работы – удовлетворение потребностей клиентов. Как общая цель она дифференцируется на подцели, а именно: усиление степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут максимально проявлять свои возможности и получать все полагающееся им по закону; адаптация и реабилитация клиентов в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физические увечья, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение со стороны окружающих; достижение такого положения, когда у клиента отпадает необходимость в помощи социальных работников.

Цели могут быть также конкретизированы с учетом специфики объекта (клиентов, групп), направлений и уровней социальной работы. В последнем случае речь должна идти о социальной работе в стране, регионе, области, крае, городе, сельской местности, на уровне отдельных социальных служб, социальных институтов и социальных работников.

Следующей составляющей эффективности являются затраты. Вид затрат, их совокупность зависят от вида деятельности и реализации тех или иных целей.

Применительно к социальной работе затраты могут быть материальными, финансовыми (затраты на устройство различного рода социальных служб и учреждений, финансовое обеспечение потребностей клиентов (в том числе реальные доходы, потребляемые блага и услуги, продовольственные и непродовольственные товары, жилищные условия, уровень образования, здравоохранения, культуры и т.д.)), физическими, умственными (в том числе нравственного, психологического характера) и временными (дни, недели, месяцы, годы).

Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются ее условия.

Создание нормальных условий труда – важнейший фактор социальной защищенности людей, самих социальных работников. Наличие тех или иных условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов, как называют социальных работников отдельные исследователи. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать, во-первых, клиентов, работающих в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы, социономы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания для работающих (и контроля) надлежащих условий. Во-вторых, следует выделять группу клиентов (включая семьи), которые по тем или иным причинам не заняты в общественном производстве. Для того чтобы создать для них нормальные условия для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль за такими элементами условий жизнедеятельности, как уровень шума, состояние воздушной среды, разнообразные излучения, санитарно-гигиенические нормы и т.д. Кроме того, немаловажен и социально-психологический микроклимат в тех социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.

Результат означает конечный итог, завершающий процесс. Хорошо известно, что результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, поэтому от четкости поставленных целей, процесса их реализации зависит успех дела.

В определении эффективности важную роль играют такие показатели, как общепринятые нормы (или идеалы).

В принципе все указанные выше составляющие следует рассматривать с учетом норм и нормативов. Норма есть установленная мера, средняя величина чего-нибудь. Нормативы являются производным понятием от понятия нормы и означают расчетные величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов. Применяют их при нормировании труда и планировании деятельности (например, сколько в день необходимо обслужить пенсионеров-одиночек и т.д.).

Социальные процессы очень сложны, поэтому для определения их оптимального состояния используется также понятие социального ориентира, который отражает развитие и функционирование социальных процессов с учетом передовых показателей развития и функционирования аналогичных процессов. Социальные ориентиры и нормативы классифицируются главным образом по сферам жизнедеятельности человека (труд, социально-политическая жизнь, культура, быт, межличностные отношения) и отражают, прежде всего, обеспеченность населения материальными ресурсами в расчете на одну тысячу человек.

Социальные ориентиры обусловлены объективными и субъективными факторами. В частности, можно отметить, что определенные социальные нормативы (минимальная заработная плата, пенсии, расходы на лечение человека в больнице и др.) в России явно занижены, что объясняется как кризисным состоянием общества, так и социальной политикой государства. Ясно, что даже при соблюдении этих нормативов эффективность социальной работы, социальной защищенности людей является явно неудовлетворительной.

Несомненно, что такие ориентиры и нормативы далеки от идеала и не обеспечивают оптимальной защиты людей. Поэтому с учетом, прежде всего, объективных факторов важно различать практические цели и цели-идеалы.

Первая особенность. Государство в большей части берет на себя затраты, связанные с социальной работой, поскольку оно является одним из "главных нападающих и защитников".

Как "главный нападающий" государство проявляет себя в несовершенстве законов, недостаточно высоком уровне государственного менеджмента, неэффективном решении ряда задач социально-экономической политики. Как "главный защитник" государство организует и берет на себя финансовые обязательства, связанные с социальной защитой определенных категорий граждан.

Поэтому эффективность социальной работы в первую очередь связана с тем объемом финансов, которое государство направляет в эту и связанные с нею "человеческие" отрасли. В данном отношении показателем эффективности социальной политики государства являются его затраты на эту политику, создание необходимых условий и полученные результаты за те или иные календарные периоды времени, связанные с жизнедеятельностью человека.

Вторая особенность. Главными результатами (эффектами ) в социальной работе считаются положительные изменения, равно как и не ухудшение в состоянии человека, а также оказываемая помощь, поддержка. Без них человеку было бы не только физически хуже, но и психологически тяжелее.

В социальной работе (как и в других социальных сферах) наряду с оценкой текущих результатов и результатов прошлых периодов времени используются как положительная, так и отрицательная гипотетические оценки:

• что было бы, если бы человеку оказывалась помощь, поддержка в большей мере по сравнению с настоящим временем? Это так называемая гипотетическая оценка эффективности "на плюс";
• что было бы, если бы человеку оказывалась помощь, поддержка в меньшей мере по сравнению текущим периодом? Это так называемая гипотетическая оценка эффективности "на минус".

То есть в социальной работе значимыми выступают не только реальные, но и гипотетические (возможные) результаты, позволяющие находить и приводить в действие резервы повышения ее эффективности, связанные с развитием условий.

Третья особенность. Как и в производственной сфере, главным инструментом в социальной работе выступают технологии, т.е. совокупность форм, методов, оборудования и инструментов, используемых при оказании услуг.

В данном отношении на практике проявляется двойная противоречивая закономерность:

• 1) чем более совершенные используются технологии, тем качественнее становятся социальные услуги и тем эффективнее их воздействие на клиентов (так называемая клиентская эффективность);
• 2) чем более совершенные создаются технологии, тем выше их первоначальная стоимость, а также первоначальные затраты, связанные с их освоением на практике (так называемые неизбежные затраты).

Данное противоречие на практике разрешается в пользу клиентской эффективности при неизбежных затратах на создание и освоение новой техники и новых технологий в социальной работе.

Четвертая особенность. Если бы в социальной работе приоритетной была экономическая, а не клиентская эффективность, то она превратилась бы в коммерческую отрасль с социально-экономическим уничтожением тех групп населения, которые нуждаются в бесплатных социальных услугах.

Поэтому эффективность социальных услуг, во-первых, проявляется в том, что их предоставление гарантируется государством и, во-вторых, эти гарантии превращаются в реально оказываемую помощь, поддержку.

Для поддержания и развития клиентской эффективности значимой выступает функция маркетинга, которая позволяет не только лучше изучать потребности клиентов, но и полнее реализовать принципы нуждаемости и адресности при предоставлении социальных услуг.

Пятая особенность. Эффективность первичных социальных учреждений, оказывающих социальные услуги, сводится в конечном итоге к определенному ассортименту и качеству предоставляемых услуг при их определенной экономичности.

Социальные услуги, оказываемые на коммерческой основе, не имеют "беспредельной цены". При их предоставлении социальные учреждения вынуждены считаться со спросом на эти услуги, их качеством, ценой и мотивацией своего персонала. В понятие "качество услуг" также входят затраты времени социального учреждения на оформление различных документов, связанных с их предоставлением. Чем больше эти затраты и ниже уровень материальной заинтересованности персонала в предоставлении оплачиваемых услуг, тем ниже их эффективность.

Шестая особенность. В социальной работе существует так называемая социально-фандрайзинговая эффективность, которая проявляется в умении руководства социального учреждения привлекать финансовые и материальные средства на основе установления и поддержания контактов с бизнес-структурами, частными инвесторами, а также в получении грантов и участии в различных социальных программах.

Здесь действует непреложное правило: деньги и материальные средства, полученные путем фандрайзинговой эффективности, вкладываются в услуги, оказываемые клиентам.

Фандрайзинговая эффективность требует от руководства любого социального учреждения находить, устанавливать и поддерживать социальные контакты, что превращается на практике в социальный ресурс, с последующим его переходом в материальные и финансовые средства.

Седьмая особенность. В социальной работе, как и ряде других направлений деятельности, при подсчете эффективности подчас невозможно скалькулировать затраты при всей очевидности результатов. В данном соотношении результативность принимается за эффективность.

То есть в социальной работе как поддерживающей человека деятельности подчас совершенно неприемлемы традиционные методические подходы при оценке эффективности, и возникает необходимость в оригинальных оценочных методиках.

Восьмая особенность. Социальная эффективность имеет некое количество нюансов в зависимости от того, кто участвует в ее формировании – социальный работник, специалист по социальной работе, руководитель, воспитатель, юрист, психолог и т.д.

Следует различать узконаправленную и объемную социальную эффективность. Узконаправленная обеспечивается однородной группой работников, а объемная – разнородной или смешанной. В связи с этим для обеспечения социальной эффективности требуется труд коллективов социальных учреждений, включающий в зависимости от их специализации сочетание работников разных профессий и специальностей. Методика оценки эффективности работы одних специалистов может быть неприемлема для оценки деятельности других специалистов.

Рассмотрение особенностей эффективности социальной работы позволяет сделать вывод не только о необходимости использования разнообразных оценочных методов и методик, их совершенствовании, но также о поиске новых методических подходов, обусловленных развитием практики этой работы.

Необходимо особое внимание обратить на следующее весьма важное обстоятельство. Деятельность социальных учреждений разнообразна как по специализации, так и управлению. И было бы неверно сводить все это разнообразие к неким универсальным методам и методикам оценки эффективности. Совершенно очевидно, что разнообразная практика требует разных оценочных инструментов и при необходимости приспособления общепринятых методов и методик к специфике данного социального учреждения.

Существенной является также способность руководства социального учреждения оценивать эффективность его деятельности, переводить оценки во внутриорганизационную (внутрикорпоративную) статистику, а также улавливать закономерности (тренды) в ее динамике для принятия необходимых решений.

Таким образом, эффективность деятельности – изменяющаяся величина: что в определенный момент "устраивает" общество, группы, клиента, в других условиях может уже не удовлетворить их. Появляются новые потребности или качественно видоизменяются старые. Поэтому определять эффективность следует по формуле: что было – что стало – что должно быть.

Для практического определения эффективности социальной работы необходимы надежные критерии, показатели и индикаторы.

Критерий – это признак, на основе которого производится оценка, определение или классификация чего-нибудь; это мерило оценки. Можно сказать также, что критерии – это наиболее общие показатели. В первую очередь нас интересуют, конечно же, социальные показатели как качественные и количественные характеристики состояния социальных объектов и процессов. В широком смысле к ним относят демографические, экономические, социально-структурные показатели политического, нравственного, социально-культурного, духовного развития, образа жизни различных групп населения и общества в целом. Качественные показатели фиксируют определенные свойства, количественные – меру их выраженности, развития.

Применительно к социальной работе социальными показателями являются материальное положение семьи (человека), состояние здоровья (инвалидность), семейное положение клиента, зависимость его от алкоголя, наркотиков и т.д.

Поскольку показатели могут быть достаточно общими, то используют индикаторы, т.е. простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению характеристики социальных объектов (например, процент принимающих наркотики подростков как показатель девиантного поведения).

В современной теории и практике социальной работы понятие эффективности имеет несколько значений (рис. 4).

Рис. 4.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency ) – это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда, может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности (Effectiveness ) – это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy ) – это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному (запланированному) (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

• 1) оценка качества – обычно ее еще называют "контроль качества" или "обеспечение качества" (quality control или quality assurance) ,
• 2) оценка экономичности (efficiency) ,
• 3) оценка действенности (effectiveness) ,
• 4) оценка результативности (efficacy).

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле понятие "эффективность" означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.

Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии "эффективность" в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой – систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами), доступность, своевременность, эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.

Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Качество и эффективность социального обслуживания – это две стороны одного явления.

В социальном обслуживании понятие "качество" относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.

Условно можно разделить характеристики услуги на количественные и качественные.

Количественные характеристики услуги: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги.

Качественные характеристики услуги: репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условий обслуживания.

Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связано с проблемой обеспечения качества их работы.

Система качества учреждения – совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания – это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.

Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.

Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.

Устойчивость означает, что клиенты продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.

Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:

• планирование качества – определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;
• подтверждение качества – регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;
• управление качеством – мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворенного исполнения.

В самом общем виде услуга социальной защиты может считаться высококачественной, если она удостоверяет следующим условиям:

• имеет четко сформулированную цель (назначение);
• предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;
• основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей;
• предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов;
• имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и (или) поведение;
• фокусируется на превентивных и профилактических мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;
• не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Исходя из данных условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить от успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.

Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.

Для повышения эффективности необходима реализация комплекса первоочередных мер. В их числе меры, предлагаемые к реализации на разных уровнях: федеральном, региональном, муниципальном (если муниципалитетам переданы соответствующие полномочия), а также на уровне самих социальных служб.

Можно назвать следующие меры:

• изменение парадигмы деятельности социальных служб: переход от заявительного принципа к принципу активного выявления граждан, нуждающихся в услугах социального обслуживания. Применяемый в настоящее время заявительный характер обращения за соответствующими услугами при определенных обстоятельствах (маломобильность, одинокое проживание, удаленность от учреждения социального обслуживания, психологические барьеры и т.п.) приводит к ограничению доступности этих и занижению данных о численности граждан, нуждающихся в социальном обслуживании;
• формирование первичного звена инфраструктуры предоставления услуг по социальному обслуживанию – участковых социальных служб, охватывающих все население страны. Органам исполнительной власти субъектов РФ целесообразно провести уточнение потенциальной численности потребителей услуг социальных служб. На этой основе должны быть сформированы федеральные и региональные банки данных о реальных и потенциальных клиентах системы социального обслуживания, т.е. о гражданах, получающих услуги соответствующих учреждений и нуждающихся в них. Механизм пополнения таких банков данных – мониторинг социального здоровья населения. В перспективе это послужит обеспечению сбалансированного развития системы социального обслуживания на качественно новой основе путем создания участковых социальных служб, оказывающих услуги гражданам непосредственно по месту жительства;
• развитие социального патронажа как эффективной социальной технологии своевременного выявления граждан, оказавшихся в социально уязвимой ситуации, и предоставления им адекватных услуг учреждениями социального обслуживания. Назрела необходимость организовать патронаж на дому семей групп социального риска, семей, воспитывающих детей-инвалидов, выпускников детских домов, лиц в возрасте старше 80 лет и других категорий граждан для предотвращения потенциально опасных ситуаций вследствие необеспеченности необходимыми услугами. В частности, для совершенствования доступности и качества услуг на дому целесообразно, во-первых, обеспечить разработку системы индивидуальной оценки нуждаемости в социальных услугах в зависимости от степени нуждаемости (всего 8–10 степеней), определяемой с учетом функционального состояния гражданина и социальных показаний, которой будет соответствовать определенный перечень социальных услуг; во-вторых, активнее внедрять эффективные социальные технологии (участковый, бригадный методы обслуживания на дому; мобильная социальная помощь гражданам, проживающим в труднодоступных районах и др.);
• внедрение в сферу оказания услуг по социальному обслуживанию новых механизмов; привлечение общественных объединений и других правительственных организаций путем предоставления государственных и муниципальных грантов, проведения конкурсов на получение государственного, муниципального или социального заказа;
• создание условий для развития института благотворительной деятельности бизнес-структур, частно-государственного партнерства в сфере предоставления услуг социального обслуживания; включение в сферу социальной ответственности бизнеса как корпоративных, так и общественно значимых интересов;
• разработка системы национальных стандартов оказания услуг социального обслуживания, нормативов деятельности социальных служб. Уже проводимую в этой области работу планируется значительно активизировать, чтобы создать комплекс национальных стандартов в области предоставления услуг по социальному обслуживанию, охватить все качественные и количественные стороны их предоставления, включить в единую систему стандартизации социальные нормы и нормативы – регуляторы количественных сторон обеспечения деятельности по оказанию услуг учреждениями и службами социального обслуживания, используемые при формировании бюджетов субъектов Российской Федерации;
• создание независимой системы оценки качества услуг;
• обеспечение в полном объеме информирования населения о возможностях получения услуг учреждений и служб социального обслуживания; использование в этих целях потенциала каналов социальной рекламы;
• использование программно-целевого метода решения проблем социального обслуживания. Для эффективного и оптимального решения проблемы повышения доступности и качества услуг социального обслуживания должен быть использован программно-целевой метод. Актуальным вопросом следует считать разработку региональных целевых программ "Развитие системы социального обслуживания уязвимых групп населения".

1.1. Современный подход к оценке эффективности социальной работы

Социальная работа не сводится к традиционным формам деятельности; ее определения, дефиниции весьма многообразны. Так, Ассоциация социальных работников Великобритании в 1989 году дала следующее определение:

социальная работа - это ответственная профессиональная деятельность, которая помогает людям, сообществам установить, определить личные, социальные и ситуативные, т.е. обстоятельственные трудности, влияющие на них. Социальная работа помогает им преодолеть эти трудности посредством поддержки, защиты, коррекции и реабилитации. Это деятельность патронажа, социальной помощи, социального обеспечения, социального образования ис­правления и надзора над правонарушителями, направленная на диагностику, контроль и реабилитацию лиц, нуждающихся в социальной помощи.

Профессор Сильвия Штаун определяет социальную работу как работу, которую делает социальный работник, оказывая социальную помощь индивидам, группам, удовлетворяя их потребности, помогая мобилизовать все источники общества для оказания помощи. Должность социального работника предоставляется государственными и общественными организациями, а также частными агентствами социальной помощи. Сильвия Штаун считает, что необходимым условием для приема на работу в должность социального работника является наличие квалификации в патронаже - аттестата или диплома. Особое значение имеет градуированность (уровневость) квалификационных характеристик социального работника.

Международная Федерация социальных работников дает свое определение

социальной работе. Это профессиональная работа по: 1)ведению благотворительной деятельности, 2)оказанию помощи человеку в самовыражении, 3)дисциплинированному внедрению в жизнь научного знания о человеческом поведении (социальном поведении человека). Социальная работа направлена на развитие личности, индивида, семьи, нации и мирового сообщества - для воплощения в жизнь принципов социальной справедливости.

Должность социального работника и специалиста социальной работы в Российской Федерации введена в 1991 году. В квалификационном справочнике он наделяется разнообразными должностными обязанностями:

выявляет на предприятиях, микрорайонах семьи и отдельных лиц, нуждающихся в социально-медицинской, юридической, психолого-педагогической, материальной и иной помощи, охране нравственного, физического и психического здоровья; устанавливает причины возникших у них трудностей, конфликтных ситуаций, в т.ч. по месту работы, учебы и т.д., оказывает им содействие в их разрешении и социальную защиту; содействует интеграции деятельности различных государственных и общественных организаций и учреждений по оказанию необходимой социально-экономической помощи населению; оказывает помощь в семейном воспитании, заключении трудовых договоров о работе на дому женщинам, имеющим несовершеннолетних детей, инвалидам, пенсионерам; проводит психолого-педагогические и юридические консультации по вопросам семьи и брака, воспитательную работу с несовершеннолетними детьми с ассоциативным поведением; выявляет и оказывает содействие детям и взрослым, нуждающимся в опеке и попечительстве, устройстве в лечебные и учебно-воспитательные учреждения, получении материальной, социально-бытовой и иной помощи; организует общественную защиту несовершенно­летних правонарушителей, в необходимых случаях выступает в качестве их общественного защитника в суде; участвует в работе по созданию центров социальной помощи семье: усыновления, попечительства и опеки; социальной реабилитации; приютов; молодежных, подростковых, детских и семейных центров; клубов и ассоциаций, объединений по интересам и т.д., организует и координирует работу по социальной адаптации и реабилитации лиц, вернувшихся из специальных учебно-воспитательных учреждений и мест лишения свободы.

Каждый вид деятельности заканчивается каким-то результатом, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших оценок результата является эффективность. Социальная работа тоже дает те или иные результаты. Она также оценивается по ее эффективности.

Что же такое эффективность деятельности вообще и конкретно социальной работы?

В зависимости от рода деятельности понятие эффективности определяется по-разному. В экономике- это соотношение результатов и затрат. Чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. В медицине-приближение состояния здоровья пациента после проведения лечения к норме. В психологии- степень реализации духовно-нравственных идеалов.

Определения вроде бы разные. Но в тоже время в каждом из них есть обязательные элементы: цель, результат, затраты, общепринятая норма (или идеал).

Главными в этом перечне являются цель и результат. Они представляют собой начальный и конечный пункты деятельности: в начале выдвигается цель, а в конце получается результат. Соотношение цели и результата и дает представление об эффективности деятельности. Не случайно определение:

эффективность суть степени реализации цели. Конечным выражением этой степени служит результат: он совпадает с целью в большей или меньшей степени.

Предметом нашего изучения является эффективность социальной работы, которая в наиболее общем виде рассматривается как отношение полученных результатов к ранее выдвигаемым целям. Таким образом, она фиксирует степень соответствия тому, чего предполагалось достичь.

Сущность эффективности социальной работы выражается в способности целостной системы или ее отдельных элементов позитивно реагировать и отвечать на запросы, потребности населения, прежде всего социально уязвимой его части. Поэтому понятие эффективности социальной работы можно сформулировать следующим образом- это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах. Другими словами, речь идет о необходимости осуществления в той или иной форме сравнительного анализа, в ходе которого сопоставляются новейшие данные об объекте- клиенте в процессе терапии терапевтом либо социальным органом, учреждением, ведущими социальную работу, с информацией, полученной ранее. Это позволяет соотнести количественно-качественную оценку нынешнего и прежнего состояния дел на определенном участке социальной работы и сделать соответствующие выводы о степени ее эффективности.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты и социального обслуживания населения как составных частей всей социальной работы, является использование базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента для получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности.

В имеющейся литературе понятие «критерий» определяется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего, они должны быть объективными, отражающими не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки. Они также должны быть необходимыми и достаточными, служить эталоном измерения для оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать специфическое отражение в структуре критериев.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и отдельных специалистов по социальной работе. Повышение эффективности социальной работы является стержневой проблемой не только научных сотрудников, но и практиков - управленцев федерального и регионального уровней, непосредственных организаторов системы социальной зашиты населения, руководителей и специалистов социальных служб, а также преподавателей высшей школы, которые занимаются подготовкой и переподготовкой специалистов по социальной работе.

Однако нередко еще ставятся вопросы: своевременна, ли постановка вопроса об эффективности социальной работы в целом и тем более о результативности отдельных социальных работников? Имеются ли достаточно четко разработанные основания для определения эффективности деятельности социальных служб и отдельных специалистов по сандальной работе? Какова система критериев и показателей, на основе которых можно измерить эффективность социальной работы, отдельных видов и методов социального обслуживания населения? Вопросы эти поставлены не случайно, и ответить на них непросто.

Главное, что отличает социальную работу от других видов социальной деятельности – ее подчинение задачам возрождения человеческого достоинства, вмешательство в социальную среду ради преодоления депревации и деструкции, осуществление интеграции социальных, социокультурных, психологических и физических влияний на личность, индивидуум, обеспечение гармонии человека и среды, нормальное социально-психологическое функционирование человека в различных ситуациях и средах.

Сегодня главная задача специалистов по социальной работе -научиться проводить в жизнь функциональную предназначенность тех служб, в которых они работают, оптимально выполнять свои задачи, опираясь на отечественный и зарубежный опыт социальной работы. В условиях социально-экономического кризиса остро стоит вопрос о роли социальных работников в процессе адаптации различных категорий населения к новым социальным условиям, сложившимся в 90-е годы в Российской Федерации, об активном и профессиональном участии в социальной реабилитации людей, которые попали в трудную жизненную ситуацию.

Для достижения поставленных задач различным типам учреждений социального обслуживания и специалистам социальных служб важно научиться всем и каждому специалисту проводить в жизнь отечественную концепцию социального обслуживания населения, основные методологические принципы социальной работы, умело использовать различные технологии социальной работы.

Определение критериев и показателей эффективности социальной работы имеет важное значение как для научной, так и практической деятельности социальных служб и отдельных ее специалистов. Индикаторы эффективности социального обслуживания, как правило, нацеливают практических социальных работников различной квалификации и функциональной предназначенности на достижение конкретных результатов- промежуточных и конечных.

Эффективность деятельности специалистов по социальной работе может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии эффективности социальной работы служат для оценки ее эффективности в целом, скажем в масштабе территориальной социальной службы или отдельного учреждения социального обслуживания на определенной территории, а специфические - для оценки основных видов социального обслуживания, форм и методов социальной работы с различными категориями населения. Выделим принципы, на которых основывается эффективность социальной работы с клиентом:

1) умение точно сформулировать проблему клиента;

2) анализ факторов, вызвавших проблему, а также препятствующих или благоприятных решению проблемы;

3) оценка разрешимости проблемы;

4) разработка плана действий;

5) вовлечение клиента в разрешение проблемы;

6) оценка изменений, достигнутых в положении клиента.

Разумеется, критерии, так же как и показатели эффективности осуществления социальной работы в стране могут применяться на макроуровне (на уровне государства), мезоуровне (республика, город, район), и микроуровне (на уровне индивида, клиента).

Что же касается макроуровня, где, как правило, имеется в виду преодоление социальных девиаций или стабилизация негативных тенденций социального здоровья общества и его постепенное улучшение, то здесь очень трудно выделить индикаторы, которые бы позволяли определить конкретный вклад социальных работников в преодоление таких девиаций и проблем, как бедность, безработица, бездомность, социальное нездоровье в виде наркомании, алкоголизма, проституции т.п., так как их решение во многом зависит от характе­ра проведения социально-экономических реформ в стране, от осуществления социальной политики, от эффективности реализации механизма социальной безопасности. Нам представляется, что весьма трудно подсчитать коэффициент участия специалистов - представителей различных отраслей социальной сферы (учителей, врачей, социальных работников), например, в разрешении проблем семьи и детей.

На основании каких показателей можно судить об эффективности деятельности специалистов по социальной работе, учителей, работников МВД органов государственного и местного самоуправления в ликвидации детской безнадзорности и преступности и, естественно, в устройстве детей? Эта проблема, как известно, является общенациональной, межведомственной.

На уровне всего общества можно оценивать эффективность федеральных целевых программ, которые предусматривают федеральную поддержку различных регионов в развитии социального обслуживания населения. Например, в рамках президентской программы «Дети России» реализуются такие федеральные целевые программы, как «Дети-инвалиды», «Развитие социального обслуживания семьи и детей», «Профилактика безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних», в которых поставлены различные общие задачи перед министерствами и ведомствами, имеющими социальные службы, но в то же время сформулированы конкретные задачи, относящиеся к деятельности Минтруда России, Минобразования России, МВД России, Государственного комитета РФ по делам молодежи. Выделение средств из федерального бюджета на поддержку территориальных социальных служб в рамках указанных программ, разумеется, предусматривает оценку деятельности этих служб, определение эффективности социальной работы, осуществляемой специалистами этих служб.

Большое значение в повышении эффективности социальной работы имеет микроуровень- непосредственно деятельность социального работника на уровне клиента.

Не вызывает сомнения, что критерии и показатели эффективности отдельных специалистов по социальной работе, прежде всего контактных социальных работников, имеют первостепенное значение не только для преодоления существующего сочетания высокого уровня профессионализма специалистов и элементарной некомпетентности целого ряда работников социальных служб, не только для формирования позитивной мотивации профессиональной деятельности. Они нужны прежде всего для защиты клиентов социальных служб, исключения или смягчения различного рода отклонений в социальном обслуживании населения.

Поэтому, как бы ни были важны критерии и показатели, позволяющие оценить эффективность развития базисных предпосылок качественного и своевременного социального обслуживания, надо всегда помнить об индикаторах, позволяющих оценивать уровень доступности и адекватности клиента в предоставленных услугах, уровень доступности и адекватности этих услуг, позволяющих клиенту выйти из трудной жизненной ситуации.

Оценка эффективности работы специалиста по социальной работе, так же как и деятельности социальной службы в целой может по-разному рассматриваться в зависимости от понимания сущности личности клиента и его проблем. Если мы понимаем клиента как человека, попавшего в трудную жизненную ситуацию вследствие проводимых в Российской Федерации в начале 90-х годов реформ, то это одна постановка вопроса. Но, если мы понимаем личность клиента как совокупность общественных отношений, то, с одной стороны, сравнивать эффективность социальной работы в отношении клиента весьма сложно, а с другой стороны, совокупность условий жизнедеятельности, в которые попадает клиент, можно измерить в количественном отношении, так как каждый человек для обеспечения жизнедеятельности вынужден использовать какие-то ресурсы. Однако возможность использовать ресурсы не есть действительность. Такая возможность нередко зависит от активности самого клиента, вообще человека. Следовательно, имеют место такие индикаторы, как «мера активности», «мера свободы», «мера умения использовать свои возможности и ресурсы среды», «уровень развития воли и жизненной силы клиента» и т.п.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. Значит, кто-то должен придать активности клиента импульс, определить конкретное направление его действий, стимулировать жизненные силы человека, кто-то должен рационально подойти к выбору средств, которые могут привести клиента к выходу из трудной жизненной ситуации, кто-то должен задействовать комплекс условий и ресурсов, позволяющих реализовать конкретные устремления клиента. Таким человеком должен стать социальный работник, деятельность которого, как правило, связана с сознательным и корректным изменением жизнедеятельности клиента с учетом реальных возможностей клиента и ресурсов окружающей среды.

Перед социальным работником, как правило, стоит триединая задача: во-первых, подходя к клиенту с позиции социально-психологических наук, ему необходимо хорошо представить антологию деятельности клиента (прошлая, настоящая или будущая деятельность клиента рассматривается как деятельность конкретного индивида, включенного в систему общественных отношений; социальные отношения рассматриваются как основа существования индивида; деятельность человека обусловлена способом производства), учитывать особенности индивидуально-субъективного существования человека, попавшего в трудную жизненную ситуацию (способы субъектного бытия деятельности - пассивного, неполно-активного и активного); во-вторых, он должен четко уяснить характеристики клиента (клиентов), т.е. определить отличительные качества, черты, свойства, что позволяет более полно и результативно использовать внутренний потенциал клиента. В социальной работе чрезвычайно важно учитывать аксеологические особенности человека - ценностные, потребностные, мотивационные, целевые, оценочные характеристики клиента службы. Хотя, безусловно, социальный работник вынужден учитывать праксиологическне и он­тологические характеристики. Пренебрежение к этим характеристикам может привести к неадекватному истолкованию сути конкретного человека, обратившемуся в социальную службу за помощью. Только объективный учет таких характеристик может помочь социальному работнику произвести планирование перехода от одного качественного состояния клиента к другому состоянию, другой модификации, необходимой клиенту для выхода из трудной жизненной ситуации; уяснив характеристику клиента, он может переходить к квалификации характеристик, т.е. определению количественного выражения этих характеристик, их динамики (мера интенсивности).

Мы полагаем, что отмеченные характеристики могут выступать в качестве показателей, позволяющих отслеживать динамику восстановления (или развития) сущностных сил человека под влиянием деятельности специалиста по социальной работе.

Исследователям известно, что имеется количественная и качественная природа критериев и показателей эффективности социальной работы. В то же время они носят комплексный характер. Как правило, выделяется группа нормативных критериев, отражающих эффективность процесса предоставления социальных услуг, и система показателей, позволяющих определить состояние клиентов социальных служб. Непосредственным основанием для выделения критериев эффективности социальной работы, осуществляемой через социальные службы, служат цели и задачи социального обслуживания тех или иных категорий населения. При этом оправдано их подразделение по уровням и объектам, т.е. они подразделяются по уровням: общество в целом, регион, населенные пункты, районы, микрорайоны, по объектам - клиент, малая социальная труппа, община и т.п.

Исходя из этой позиции, можно отметить два существенных понимания эффективности социальной работы. Во-первых, она понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Главное в этом вопросе - измерение (описание) результатов и затрат. Эффективность может выражаться как расчетная, планируемая, а также как фактическая (реально достигнутые результаты работы с клиентами).Во-вторых, может использоваться оценка эффективности социальной работы, и в частности социального обслуживания, по основным видам предоставления социальных услуг или комплексу услуг. В этом случае, а он, как известно, чаще всего применяется, принципиальная проблема - это определение субъектов, которые высказывают свои мнения, суждения, умозаключения. В их число, как правило, включаются руководители органов государственного управления, лидеры общественных объединений, специалисты в области социальной работы, практиче­ские социальные работники, инспекторы - контролеры и, конечно, сами клиенты.

Интерес представляют исследования эффективности деятельности учреждений социального обслуживания, проведенные Институтом социальной работы при Ассоциации работников социальных служб в Астраханской, Тюменской и Московской областях в 1997 году.

Результаты ответов работников учреждений социального обслуживания населения показали, что 75% опрошенных респондентов отмечают удовлетворенность своей деятельностью. Всего 3% опрошенных работников изъявили желание перейти на другую работу. В то же время 47% респондентов не получают информацию от административных органов о проблемах социального обслуживания, около 90% опрошенных не знают данных об использовании бюджета и ресурса города, района, большинство не знает об итогах реализации социальных программ. Интересно, что

59% работников оценивают работу своего коллектива удовлетворительно, 41% -хорошо. Характерно, что неудовлетворенных работой нет.

В то же время были опрошены руководители социальных служб. Итоговые результаты опроса показали, что удовлетворены своей деятельностью 53,6%, скорее удовлетворены - 28,0%, неудовлетворенны - 4,8%, находятся в состоянии неопределенности -10,9%. Около 70% опрошенных отметили, что постоянно сталкиваются с трудностями. По мнению руководителей, на эффективность работы оказывают влияние такие факторы, как профессионализм, социально-психологический климат в коллективе, финансовое состояние учреждения.

Выборочное исследование показало, что уровень профессионализма работников социальных служб определяет уровень самокритичности и компетентности в суждениях об эффективности проводимой ими социальной работы.

В исследовании и клиенты дали оценку деятельности работников центров социального обслуживания и отделений социальной помощи на дому. В целом около 70% респондентов (клиентов) удовлетворены качеством социального обслуживания. Однако дифференцированный подход к оценке отдельных качеств сотрудников социальных служб, и прежде всего контактных социальных работников, показывает, что только 24% опрошенных отмечают умение выслушать клиента; доброжелательность, отзывчивость –24,2%; умение организовать помощь, добиться решения проблем клиентов-22,9%; компетентность, знания, кругозор - 22,6%; умение принимать практическое решение – 22,4%; умение работать в команде с другими специалистами – 19,3%; умение активизировать клиента на самопомощь-19,2%; умение логично мыслить -17,9%.

Невысоко оцениваются такие качества работников социальных служб, как «умение уважать точку зрения клиента», «личностное обаяние», «бескорыстие, честность», «высокая общая культура» (20 – 23%).

Клиенты социальных служб, желая получить материальную помощь, социально – медицинские услуги или консультации, обращают внимание на такие личностные качества социальных работников, как доброта, справедливость, отзывчивость, профессионализм. К числу отрицательных качеств социальных работников клиенты относят безразличие, лживость, грубость, низкий профессионализм. Разумеется, дефицит позитивных качеств имеет отношение к значительно меньшей части социальных работников.

Таким образом, совершенно очевидно, что сегодня при оценке деятельности различных учреждений социального обслуживания населения мы не можем ограничиваться такими показателями, как «количество обслуживаемых клиентов», «число обслуженных семей», «число обслуженных граждан пожилого возраста и инвалидов», «количество предоставленных услуг», «количество поставленных на учет клиентов» и т.д.

Формирование системы критериев и показателей эффективности работы социальных служб как составной части эффективности всей социальной работы, только начинается. Думается, что есть основание полагать о целесообразности разработки на первом этапе четырех групп критериев и показателей. Первая группа – критерии и показатели эффективности федеральных и региональных целевых программ, направленных на развитие социальной защиты и социального обслуживания различных категорий населения. Вторая – критерии и показатели эффективности деятельности социальных служб. Третья – критерии и показатели эффективности деятельности специалистов социальных служб. Четвертая – критерии и показатели эффективности социального образования, и в частности подготовки и переподготовки в высших учебных заведениях специалистов по социальной работе.

Необходимо подчеркнуть, что применение критериев и показателей эффективности деятельности учреждений и социальных работников будет являться важнейшим этапом в достижении максимальной эффективности социальной работы как особого вида профессиональной деятельности.

Рассмотрение и принятие новых законопроектов, новых форм и методов работы. Что позволяет говорить о необходимости повышения профессионального мастерства специалиста по социальной работе. Глава 2. Пути становления профессионального мастерства социального работника Социальные службы и органы социальной защиты населения активно занимаются повышением квалификации социальных работников при...

Решений методом проведения общих и дифференцированных собраний, созданием специальных рабочих групп, ориентированных на решение четко поставленных задач и достижений определенных целей. Глава 3. Совершенствование системы стимулирования труда персонала на ОАО "Урюпинский МЭЗ" 3.1 Разработка системы материального стимулирования В ОАО "Урюпинский МЭЗ" идет непрерывный поиск эффективной...

И службой психологической поддержки. 2.3 Оценка эффективности системы управления персоналом в УСЗН Верхнеуральского муниципального района Оценка эффективности системы управления включает в себя результаты оценки экономической, социальной и организационной эффективности организации. Экономический эффект отражает экономическую сущность процесса удовлетворения потребности организации в...

Для практического определения эффективности социальной работы необходимы надежные критерии. Критерий - это признак, на основе которого проводится оценка, определение или классификация чего-нибудь; это мерило оценки. Можно сказать также, что критерии - это наиболее общие показатели. Нас интересуют в первую очередь социальные показатели как качественные и количественные характеристики состояния социальных объектов и процессов. В широком смысле к ним относят демографические, экономические, социально-структурные показатели политического, нравственного, социальнокультурного, духовного развития, образа жизни различных групп населения и общества в целом. Качественные показатели фиксируют определенные свойства, количественные - меру их выраженности, развития.

Применительно к социальной работе социальными показателями являются материальное положение семьи (человека), состояние здоровья (инвалидность), семейное положение клиента, зависимость его от алкоголя, наркотиков и т.д.

Поскольку показатели могут быть достаточно общими, то используют индикаторы, т.е. простые свойства, образующие социальные показатели, доступные наблюдению и измерению характеристики социальных объектов (например, процент принимающих наркотики подростков как показатель девиантного поведения).

Небезынтересен, на наш взгляд, предложенный группой исследователей «Бланк получения статистической информации по вопросам социальной защиты (на примере трудовых коллективов железнодорожного транспорта)» , который можно рассматривать как своеобразную методику определения эффективности социальной работы применительно к работающему населению. Бланк содержит четыре основных раздела.

В первый раздел «Занятость и условия труда» включены следующие социальные показатели: 1) изменение социального состава работников; 2) изменение социально-демографического состава работников (по полу и возрасту); 3) совершенствование квалификационной и профессиональной структуры рабочих отрасли; 4) структура служащих, научно-технических работников и ее совершенствование; 5) повышение общего и

профессионального образования работников; 6) подготовка и повышение квалификации работников; 7) основные мероприятия по планомерному изменению социально-профессиональной структуры работников; 8)

обеспечение кадрами, регулирование их движения и сокращение текучести; 9) улучшение условий труда по основным производственным факторам в соответствии с требованиями и нормами; 10) основные мероприятия по совершенствованию условий труда, его охраны и укреплению здоровья работников; 11) охрана окружающей среды; 12) совершенствование условий труда женщин; 13) совершенствование работы по профориентации и профотбору; 14) оптимизация психологических факторов труда.

Во второй раздел «Уровень жизни и его повышение» входят такие показатели: 1) заработная плата, формы и виды оплаты труда; 2) моральные и материальные стимулы коллективов и работников; 3) развитие фонда материального поощрения (премирование, вознаграждение, материальная помощь); 4) размер фонда развития производства; 5) часть фондов экономического стимулирования, передаваемая для долевого финансирования строительства и других мероприятий, проводимых по территориальным планам; 6) мероприятия, направленные на повышение материального благосостояния; 7) количество малых предприятий, товариществ с ограниченной ответственностью, в которых участвуют работники вне рабочего времени.

Третий раздел «Жилищно-бытовые условия» представлен такими главными показателями: 1) общее число работников и закрепленная за ними жилая площадь (общая и средняя); 2) количество работников, имеющих дома, квартиры в государственных, кооперативных домах, и работников, живущих в общежитиях, снимающих жилье; 3) количество работников, стоящих в очереди на получение жилья; требуемая для них жилая площадь; 4) перспективы ввода в действие жилья; 5) количество столовых и посадочных мест них, потребность в столовых; 6) количество детских учреждений и мест в них, потребность в них;

7) количество профилакториев, домов отдыха и т.д. и мест в них, потребность в них; 8) строительство и ввод в действие жилых, бытовых объектов; 9) услуги сферы торговли и потребность в них; 10) бытовые услуги и потребность в них; 11) размер фонда жилищного строительства (в рублях) и потребность в нем; 12) размер фонда развития торговли и сферы бытовых услуг; 13) строительство и ввод в действие столовых, в том числе диетических; 14) строительство и ввод в действие санитарно-бытовых помещений; 15) мероприятия по удовлетворению жилищно-бытовых потребностей.

Четвертый раздел «Социально-культурные гарантии» включает такие показатели: 1) размер фонда культурно-бытового и медицинского

обслуживания; 2) размер фонда на строительство клубов, домов отдыха, санаториев, детских учреждений и других объектов; 3) количество мест в больницах, поликлиниках, санаториях, на стадионах, в спортивных залах, потребность в них; 4) строительство и ввод в действие оздоровительных учреждений; 5) строительство и ввод в действие медицинских учреждений, медико-санитарных частей; 6) строительство и ввод в действие культурных и спортивных учреждений (дома культуры, клубы, кинотеатры, стадионы, спортзалы и т.д.); 7) мероприятия по удовлетворению социально-культурных потребностей работников; 8) мероприятия просветительского характера; 9) строительство и ввод в действие учебных заведений; 10) строительство и ввод в действие народных музеев и других учреждений культуры; 11) мероприятия по развитию научно-технического творчества работников; 12) развитие общественных организаций (научно-технические общества и др.).

Каждый из указанных социальных показателей операционализирован с учетом его специфики, сроков исполнения, затрат по годам и т.д. Несмотря на то что «Бланк» нацелен на выяснение степени социальной защищенности работающих, он позволяет учитывать и социальную защищенность неработающих - членов семей работающих, их детей, пенсионеров-родителей, инвалидов.

Кроме статистического анализа (примером чему может быть описанный выше «Бланк»), для определения эффективности социальной работы необходимо использовать также и другие методы:

сравнительный анализ, целенаправленное наблюдение и другие способы социологических исследований, математическое моделирование, прогнозирование и т.д.

Нужно разрабатывать подробные методики для определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности.

1. Образ жизни различных групп населения, находящихся в трудной

жизненной ситуации: Материалы Международной научно-

• 2. Павленок П.Д. Краткий словарь по социологии. - М.: ИНФРА-М,
• 2000.
• 3. Павленок П.Д. Социология социальной работы: Монография. - М.: ГОУВПО «МГУС», 2005.
• 4. Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы: Учеб, пособие. - 4-е изд. - М.: Дашков и К°, 2005.
• 5. Российская энциклопедия социальной работы: В 2 т. /Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Институт социальной работы, 1997.
• 6. Социальная работа: теория и практика: Учеб, пособие /Отв. ред. Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. - М.: ИНФРА-М, 2001.
• 7. Холостова Е.И. Социальная работа: Учеб, пособие. - М.: Дашков и К°, 2004.
• 8. Энциклопедия социальной работы: В 3 т.: Пер. с англ. - М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993-1994.
• 9. Эффективность социальной работы: Методологический семинар / Ред.- сост. В.В. Колков. - М.: Институт социальной работы, 1998.

• См.: Теория и методика социальной работы/Под ред. П.Д. Павленка. - М.:ГАСБУ, 1995. Вып. 2. С. 208-222.

В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей - при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие «критерий» характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.

Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.

Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.

Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.

Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства - России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) - на среднем уровне.

Эффективность - это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем - эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем. Представим нашу систему в простейшем виде (рис. 1).

Результативность социальной работы можно рассматривать как с точки зрения фактически достигнутых результатов, так и как соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов.

В работах отечественных исследователей эф-фективность социальной работы рассматривается как мак-симально возможное в данных условиях удовлетворение социальных потребностей клиен-тов при оптимальных затратах . От результативности социальной работы зависит социальное благополучие населения .

Выделяются различные виды результативности.

Экономическая эффективность подразумевает сопоставление результатов и затрат в их денежном выражении. Применительно к социальной работе её измерение актуально в связи с увеличением финансирования социальной сферы и необ-ходимостью изучения её финансовых потоков.

Организационная эффективность включает в себя оценку уп-равления персоналом, управления финансами и материальными ресурсами, внешними связями, информа-цией в организации, рабочим процессом.

Социальная результативность имеет не только количественную, но и основную качественную составляющую, характеризую-щую степень приближения полученного результата к заданной цели социального развития. В отличие от расчётной эко-номической эффективности в социальной результативности важно субъективное измерение , - оценка достигну-тых результатов через определение степени удовлетворения со-циальных потребностей и изменения жизнен-ной ситуации клиентов. Оценивается конкретное социальное благо, адресованное определенно-му социальному субъекту (личности, социальной группе). Например, результатами работы с отдельным клиентом могут быть усиление степени его самостоятельности; активизация его внутренних ресурсов; адаптация в соци-уме; различные формы реабилитации и коррекции поведения; удовлетворение базовых социальных потребностей.

С точки зрения оптимальности затрат по удовлетворению со-циальных потребностей результативность социальной работы определяется следующей формулой:

Цели могут быть конкретизированы с учетом не только про-блем клиентов, но и уровней социальной работы : науровняхстраны, отдельной епархии, благочиния, микрорайона; в сельской местности; на уровне отдельных социальных служб; приходских социальных работников или руководителей социальных организаций.

Различные виды церковной социальной работы предполагают разные зат-раты на ее осуществление. Статьи затрат зависят от вида социальной деятельности и реализации тех или иных це-лей. Затраты могут быть материальные, финансовые (устройство различного рода соци-альных служб и учреждений, материальная помощь клиентам), физические, умственные, психологические (в том числе нравственного характера) и временные.

К условиям, влияющим на эффективность социальной работы, относят: качество материально-технического оснащения соци-альной службы (микроклимат, освещенность, психофизиологические характеристики), состояние психологического климата в рабочем коллективе, оснащенность рабочего места специалиста, технические средства реабилитации.

Для оценки результативности социальной работы выделяются её показатели. Показателями эффективности выступают как объективные существенные и повторяющиеся признаки, которые служат эталоном изме-рения для оценки результатов деятельности, так и признаки, содержащие качественную и количественную информацию.

Они являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных результатов, и могут вы-ступить в качестве определенных стандартов социальной деятельности.

Общие показатели служат для оценки эффективности работы в целом, например в масштабе страны. Специфичес-кие показатели используют для оценки основных видов социальной деятельности, форм и методов социальной работы с различными категориями клиентов.

Применительно к конкретному виду социальной деятельности понятие эффективности бу-дет многомерным, включающим блоки:

• эффективность управления организацией;
• финансовую эффективность;
• эффективность с точки зрения изменения ситуации клиента и его удовлетворенности;
• качество предоставляемых услуг;
• состояние и использование материальных и кадровых ре-сурсов;
• отношение результата и затрат.

На макроуровне диаконии (от общецерковного до благочинного) в качестве показателя эффективности можно рассматривать стабилиза-цию и снижение роста негативных тенденций общественного раз-вития. В этом случае используются показатели динамики соци-альных отклонений (распространенность бедности, малообеспеченности, попрошайничества, бездомности, алкоголизма, наркома-нии, правонарушений и т.п.) и статистические данные о динами-ке развития системы социальных служб.

На мезоуровне (социальная работа с проблемными категориями населения) показателем эффек-тивности будут результаты диаконии-предотвращения (профилактики) трудных жизненных ситуаций и диаконии-компенсации (реабилитации) проблемных групп либо адаптации их к новым условиям жизнедеятельности.

Показатель результативности социальной рабо-ты на микроуровне - практической социальной работы с индивидами и небольшими социальными группами (семьями, организациями) - выведение клиен-та из трудной жизненной ситуации путем активизации его соци-ального и личностного потенциала.

В системе государственного социального обслуживания населения достаточно часто используется подход оценки эффективности деятельности с позиции удовлетворения потребно-стей клиента и соблюдения его прав. В этом случае для церковной работы применимы следующие показатели:

• наличие либо отсутствие неудовлетворённого спроса на социальные услуги;
• численность обслуживаемых лиц;
• четкость в определении прав и обязанностей сторон при предоставлении социальных услуг;
• ориентированность социальных служб на конечный ре-зультат в виде наиболее полного удовлетворения нужд конкретного индивида;
• учет мнений получателей услуг при совершенствовании практики социальной работы;
• интенсивность «профессионального выгорания» соци-альных работников и динамика сменяемости кадров;
• достаточность организации распространения качествен-ной информации о возможностях получения социальных услуг и иной помощи;
• эффективность обмена технологиями.

При оценке деятельности социальных служб учи-тывают различные аспекты взаимоотношений кли-ента со службой. Показателями результативности выступают:

• полнота паспортных данных клиента;
• время выполнения запроса;
• аналитические способности службы по оценке запроса;
• ресурсы для удовлетворения запроса;
• взаимодействие с други-ми организациями — социальное партнерство;
• состав сотрудников.

Показатели результативности социальной деятельности, таким образом, с одной стороны, представляют со-бой систему стандартов и нормативных критериев, с другой сто-роны — систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб. Последние показатели можно объединить в три группы:

• потребность в услугах;
• доступность услуг;
• коммуникативная эффективность социальной организации.

Потребности в услугах имеют следующие количественные характеристики:

• демографические показатели (например, процент пожилого населе-ния на приходе, статистика старения населения страны);
• медицинские и экологические показатели (экологическая ситуация по данной территории, процентное соотношение жителей, страдающих различными заболеваниями);
• семейно-социальные показатели (например, количество одиноких пожилых граждан, неполных се-мей, семей, воспитывающих детей-инвалидов);

Доступность ус-луг отражает:

• количество действующих на данной территории социальных служб, оказывающих услуги разным категориям населения или их отделений;
• загруженность организаций;
• месторасположение (транспортную доступность) учреждений;
• оснащенность организации техническими средствами реабилитации;
• организационная доступность;
• информационная доступность (реклама, информация в СМИ).

Оценка коммуникативной эффективности организации во многом зависит от субъективного восприятия его деятельности. Показателями выступают:

• квалификация персонала;
• организация приема клиентов и т.д.

При планировании и развитии новых социальных организаций для обеспечения результативности их деятельности необходимо учитывать:

Место расположения организации;

Состояние здоровья предполагаемых клиентов;

Уровень развития транспортных коммуникаций;

Удобство подъез-да к организации;

Организационная доступность услуг;

Нормативы нагрузки специалистов организации;

Информационная доступность.

В зарубежном опыте при оценке эффективности социальных служб активно применяется метод бенчмаркинга - процесс оценки услуг и практической социальной работы по сравнению со своими ведущими конкурентами.

Современное понимание результативности, на котором настаива-ют многие зарубежные авторы, пред-полагает учет последствий деятельности с точки зрения из-менения ситуации клиента.

Оценка качества организации деятельности учреждения достигается че-рез аудит соответствия, строящийся на сопоставлении исследу-емого объекта с определенным эталоном, стандартом, в качестве которых выступают нормы, правила, предписания и требования законов, нормативных документов, типовых положений. Он включает анализ структуры и штатного расписания учреждения, долж-ностных инструкций, планов и социально-реабилитационных про-грамм, условий труда и техники безопасности, планов кадрового роста, организации межведомственного взаимодействия и т.п.

Аудит эффективности деятельности предполагает оценку качества ее содержа-ния, динамики изменений клиентов в ходе социально-реабилитаци-онного процесса через сопоставление достигнутого состояния объекта, выраженного в количественных и качественных парамет-рах, с аналогичными его характеристиками на начальном или про-межуточном этапе. Определяются пробелы организации и управления реабилитационным процес-сом, изучаются возможности повышения результативности .

При оценке показателей деятельности благотворительных и некоммерческих организаций учитываются:

• реальный вклад в социальную деятель-ность, выраженный в объемах реализации услуг населению;
• объем деятельности, осуществленной за счет поддержки клиентов;
• оценка деятельности соответствующей целевой группой.

Таким образом, для определения результативности церковной социальной работы могут быть использованы три подхода.

Первый подход — это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным про-явлением результативности практической социальной работы на различных уровнях диаконии. При такой оценке необходимо определить, что такое результат и каковы затраты, связанные с его до-стижением. Эффективность может быть предполагаемой (расчет-ной, планируемой) и фактической (реально достигнутой). Одним из недостатков этого подхода является то, что, несмот-ря на конкретизацию показателей эффективно-сти и качества услуг, не учитываются интересы и потребности клиента.

Второй подход предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных отклонений в сообществе — степень сниже-ния бедности, безработицы, преодоления безнадзорности и бес-призорности, алкоголизма, наркомании.

Третий подход подразумевает внедрение показа-телей развития сети социальных служб и удовлетворения их услугами - достаточность, целостность, разнообразие, динамика разви-тия, виды услуг, их объем, порядок предоставления.

Общие методы оценки эффективности микродиаконии

Оценка эффективности социальной деятельности может осу-ществляться на основе сравнительного метода:

• того, что положено клиенту по нормативам социальной организации или соответствующим стандартам;
• с тем, что фактически было выполнено в процессе социаль-ной деятельности.

Необходимо учитывать и мне-ние клиента. Оценки клиентов всегда носят субъективный харак-тер, так как исходят от конкретного человека и отражают его лич-ное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для полу-чения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности организаций социальной сферы следует:

Увеличить количество опрашиваемых клиентов;

Использовать разнообразные методы сбора и об-работки оценочной информации .

Не менее значимым является метод мониторинга, оценки со-циальной работы руководителями служб, непосредственно соци-альными работниками. Например, «Анкета работника социально-го обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

1.Какой оценки заслуживает эффективность вашей работы?

• высокой;
• хорошей;
• удовлетворительной;
• низкой;
• очень низкой.

2.Что вы можете предложить для улучшения вашей работы с клиента-ми?

Первый вопрос является закрытым, т.е. он «задает» шкалу оценок. Второй вопрос открытый, рассчитан-ный на свободное высказывание мнений, предложений.

Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой пер-вичной картины или на получение первоначальных оценок эф-фективности/неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективнос-ти/неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности организации.

Параметрический метод основан на сопоставлении двух па-раметров: состояния клиента при первичной встрече с соци-альным работником и состояния клиента после завершения соци-альной работы.

Фиксируемая разница этих параметров показывает достигнутый социальный эффект. Данный метод может быть направлен на оп-ределение промежуточной или текущей эффективности для внесе-ния соответствующих коррективов в программу помощи клиенту.

Для выявления степени удовлетворения клиентов социальными услугами может применяться прямой оценочный ме-тод. Устными и письмен-ными опросами выявляется степень удовлетворения социальными работниками потребностей клиентов . В качестве примера рас-смотрим один из вариантов анкеты клиента учреждения социаль-ного обслуживания.

• Как давно Вы пользуетесь услугами Центра обслуживания?
• Кто обычно оказывает помощь по хозяйству?
• Чтобы Вы хотели изменить в оказываемом Вам социальном обслуживании?
• В каких видах социально-бытовых услуг Вы нуждаетесь?
• Как вы оцениваете работу с Вами персонала учреждения (нужное отметить):
• персонал проявляет заботу о клиентах
• персонал проявляет заботу и отличается высокой квалификацией
• персонал иногда проявляет заботу, иногда нет
• персонал проявляет грубость и бездушие к клиентам
• Насколько Вы удовлетворены оказываемым Вам социальным обслуживанием (оцените по следующим критериям по 5-балльной шкале):

Удовлетворение бытовых потребностей

Удовлетворение социальных потребностей

Удовлетворение потребности в помощи здоровью

Психологическая поддержка и реабилитация

При проведении мониторингов по изучению оценки степени удовлетворенности клиентов социальными услугами учитываются также:

• уровень знаний и компетентности сотрудников;
• уровень вежливости и обходительности сотрудников;
• умения сотрудников создавать атмосферу доверия;
• уровень внимания к клиентам;
• непосредственные результаты в помощи и последствия оказанной помощи клиентам.

Такой подход позволит более целенаправленно строить работу по предоставлению помощи, активизировать необходимые ресурсы, разрабатывать и применять новые технологии и методы работы.

Другой подход к оценке эффективности социальной работы со стороны клиента — метод социальной диагностики — заклю-чается в отслеживании позитивных изменений, которые произош-ли в ситуации клиента за время взаимодействия со специалиста-ми организации. Он предполагает диагностику ситуации клиента на «входе» и на «выходе». Цель диагностирования заключается в том, чтобы содействовать последующему планированию помощи, выявлять проблемы жизнедеятельности, ресурсы, на которые можно опереться при решении проблемы. Такая диагностика выступает хорошим инструментом измерения эффективности, поскольку позволяет отслеживать динамику в ситуации клиента, наличие позитивных изменений . В качестве примеров - две методики оценки эффективности абилитации и реабилитации клиентов.

Методика 1. Уровни психосоциального развития клиентов определяются экспресс-методикой по балльным шкалам с использованием стандартизированного наблюдения и проективного опроса в начале курса реабилитации и при его завершении. Прогресс статуса измеряют по суммарному среднему баллу и по среднему баллу для отдельных его аспектов для всех клиентов, прошедших занятия по данной программе.

Эффект реабилитации вычисляется по формуле результативности:

Где Бэк - средний балл в конце программы; Бэн - средний балл в начале программы; Бкк - средний балл контрольной группы (группы, с которой занятия по данной программе не проводились) на дату завершения программы; Бкн - средний балл контрольной группы на дату начала программы. Если контрольная группа отсутствует, следует определить динамику реабилитации неоднократным измерением уровня психосоциального развития в ходе реализации реабилитационной программы.

ОЦЕНКА УРОВНЯ ПСИХОСОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ИНВАЛИДА В БАЛЛАХ

Методика 2. Влияние программы реабилитации на установки клиентов определяется по наличию прогресса установок по завершении курса реабилитации или в ходе курса. Изменение установок оценивается проективным опросом. Предлагаемая анкета предназначена для устного опроса и имеет проективный характер, то есть не содержит прямых вопросов, ответы на которые могут быть необъективными. По этой причине смысл вопросов,- определение интересов человека, отражающих его установки на физические, социальные, духовные интересы, исходя из ответов на предлагаемые вопросы. Прогрессом принято считать сдвиг интересов от физических к социальным и далее к духовным. Вопросы фактически имеют один и тот же смысл (дублируют друг друга) с целью возможно большей объективности тестирования, кроме вопроса №5.

ПРОЕКТИВНАЯ АНКЕТА

• Чем Вы увлекаетесь?
• Три Ваших главных желания?
• О чём Вы мечтаете?
• Что Вы считаете главным в своей жизни?
• Ваше настроение сегодня?
• Ваше любимое занятие?
• Как бы Вы хотели отдыхать и с кем?

Методика качественной и количественной оценки результативности микродиаконии

Широкий и неоднозначный диапазон церковной социальной работы затрудняет ее оценку. Поэтому наблюдение и контроль в процессе социальной работы рассматриваются то как формы образования и повышения квалификации специалистов, то как формы управления и качественной оценки. В качественной оценке социальной работы высока степень субъективности, которая связана с рядом причин.

Во-первых, качественную оценку работы молодых специалистов дают наставники . От личности и подготовки наставника, его методологической школы зависит методологическое направление работы молодого специалиста, используемые методические и технологические приемы. Длительное наставничество в форме последипломной подготовки и специализации приводит к тому, что наставник играет роль своеобразного эксперта, определяющего степень готовности молодых специалистов к самостоятельной работе.

Во-вторых, качественная оценка связана с использованием письменной отчетности специалиста и должна учитывать возможность отличий отчетов от реальных событий из-за влияния клиентов. В особенности это влияние выступает в качестве фактора давления на специалиста при групповой работе с естественными социальными группами, когда сплоченная группа начинает контролировать действия специалиста.

В-третьих, для качественной оценки обычно используются совещания и семинары с докладами о работе. При этом форма доклада нередко служит предметом оценки в большей степени, чем его содержание. Все приведенные аргументы ведут к развитию методов объективной оценки результатов социальной работы, её независимой экспертизы.

Существует ряд методов количественной оценки результативности микродиаконии.

Традиционный метод предполагает сбор данных о всех относящихся к теме исследования случаях. Их результаты анализируют с помощью интегральной оценки, - выведения одной общей оценки на основе изучения всех материалов, либо с помощью статистических расчетов , - определения числа случаев и доли тех из них, в которых та или иная форма микросоциальной работы оценивается как более действенная по сравнению с другими формами или на фоне отсутствия этого направления работы. Интегральная оценка и статистический подход могут дать ошибочные оценки, поскольку достоверность результатов при применении этих методик снижается по мере роста числа рассматриваемых случаев, а критерии подбора случаев становятся все более субъективными. С целью избегания этих нарушений применяются нетрадиционные методы. Однако широкая оценка эффективности социальной деятельности часто производится с использованием традиционного метода.

Метаанализ предполагает систематический отбор случаев или отдельных исследований по определенным характеристикам с последующим изучением их результативности , а не статистической значимости. Результативность определяют путем вычитания средней величины, выведенной по контрольной группе, из средней величины по экспериментальной группе случаев и последующего деления разности на стандартное отклонение в контрольной группе:

Таким образом, результативность представляет собой также среднюю величину, для получения которой нужна статистическая обработка материала. Результаты метаанализа, как и результаты традиционного метода зависят от надежности первичных исследований, - регистрации и анализа случаев социальной работы. Чтобы избежать ошибок, связанных с недостатками сбора материала, необходим его тщательный отбор.

Оценка клинической результативности. Этот метод применяется при оценке индивидуальной социальной работы. Основанием для его разработки стали наблюдения над отдельными клиентами, значительный прогресс которых при усреднении результатов по группе случаев становился незаметным и обнаруживался только при использовании малых выборок. Эти наблюдения показывают, что при индивидуальной работе клинические показатели важнее статистических показателей. В социальной работе нет четкого определения клинических показателей. Им придается чисто утилитарная значимость. Клиническими показателями считают те изменения, которые имеют практическое значение для данного клиента. В связи с этим необходима выработка более четких критериев прогресса клиентов.

Метод социального сравнения - попытка объективной регистрации динамики состояния клиентов при индивидуальной работе. Их прогресс измеряют сопоставлением со стандартами, полученными при изучении группы лиц, не имеющих социальных отклонений. Например, родительские качества девиантной матери сравнивают с поведением группы обычных матерей, имеющих сходный социально-экономический статус, образование и количество детей до и после социальной терапии девиантной матери. Важна тщательность выбора стандартной группы. В ряде случаев, например, при психических заболеваниях, метод социального сравнения неприменим.

Метод субъективной оценки - учёт стороннего восприятия клиента или социальной группы их социальным окружением через опрос, наблюдают ли они прогресс. Например, родителей и учителей опрашивают об отношении учеников к занятиям после семейной терапии.

Двухступенчатый метод определения клинических показателей применяют для корректировки результатов, полученных методом оценки клинической результативности и методом социального сравнения. Выбирают одну переменную для оценки состояния клиента и отмечают переход этой переменной из дисфункционального состояния в функциональное состояние в результате проведенной социальной терапии. Функциональность состояния определяют по его соответствию нормативам. Изменения состояния каждого клиента в процессе терапии по данной переменной определяют соответствием ряда его промежуточных состояний этим нормативам, чтобы оценить, могут ли они служить клиническим показателем. Эту информацию вводят в уравнение, дающее статистическое описание изменений у группы терапируемых клиентов с наблюдаемым прогрессом. В действительности этот метод является версией метода социального сравнения, поскольку нормативы определяют по стандартным показателям обычных людей, не имеющих изучаемых проблем, у которых данная переменная находится в стандартном функциональном состоянии.

Метод одиночного объекта используют при индивидуальной социальной работе для выявления специфической реакции отдельных лиц на социальную терапию на определенном отрезке времени. Его основа - многократные измерения ряда социальных показателей клиента через короткие промежутки времени в процессе терапии. Преимущество этого метода - возможность соотнесения конечного результата с индивидуальными характеристиками клиента, оценки краткосрочных, быстрых и медленных изменений, детального рассмотрения их динамики по ряду параметров. Полезно создание таблиц или графиков, отражающих динамику изменений, а также адаптация к семейной терапии с анализом семьи как одиночного объекта.

Методика экспертизы и оценки результативности социальных программ

Цель оценки социальных программ - получение информации, которую можно использовать для их совершенствования или для распространения их опыта на другие территории и группы населения. Этой деятельностью занимаются специализированные организации или подразделения, работающие в соответствующей области социальной сферы. Финансирование этих исследований планируют заранее и включают в стоимость социальной программы. В исследовании используют группы экспертов, создаваемые и организуемые специалистами по управлению социальной работой применительно к целям и задачам работы. Эксперты не принимают решений, их роль - изучение проблемы, выработка мнения и консультации.

При подборе группы экспертов специалист-управленец руководствуется следующими критериями:

Психологическая совместимость при групповой работе;

Достаточный уровень научной компетентности;

Наличие практического опыта работы в изучаемой сфере;

Высокие моральные качества;

Оптимальное сочетание узкой специализации и возможности ориентироваться в сумме проблем, связанных с данной социальной программой. Отбор экспертов осуществляют с использованием двух методологических подходов:

Объективный подход включает документальный метод , ориентированный на сравнение социально-демографических характеристик различных кандидатов, и экспертный метод , базирующийся на тестировании кандидатов по их соответствию перечисленным критериям или по результатам прошлой деятельности.

В рамках субъективного подхода разработаны три метода:

При применении метода самооценки кандидаты сами оценивают свою компетенцию в баллах по стандартизованным шкалам. Пользуются шкалами, характеризующими различные качества компетенции (например, одна шкала - для уровня научной подготовки, другая - для практического опыта, третья - для оценки прошлой деятельности и т.п.). На основании всех оценок вычисляют суммарное среднее значение для всех кандидатов, конкретное среднее значение для каждого из них и устанавливают критический балл для принятия кандидатур.

Метод аттестации - открытое или тайное голосование на аттестационной комиссии, куда в качестве членов могут быть включены и кандидаты с правом голоса.

Метод взаимной оценки - модификация метода аттестации с использованием балльной оценки по шкалам или качественного ранжирования характеристик кандидата.

Подходы к оценке социальных программ заключаются, прежде всего, в выборе одной из пяти моделей для их изучения, который зависит от целей и задач оценки.

Модель результата предполагает оценку всех достижений данной программы с учетом любого ее результата независимо от предварительно сформулированных задач программы.

Модель цели ограничивает оценку результатов в рамках ранее декларированной цели.

Модель системного анализа оценивает позитивное и негативное влияние социального фона и окружающих социальных систем на ход реализации и результаты выполнения программы. Исследуется много переменных величин, которые могут стать причиной отклонения результатов от первоначальной цели.

Стоимостная аналитическая модель рассматривает исходные затраты на реализацию программы как независимые переменные, влияющие на результаты ее выполнения. Оценивается также социально-экономический эффект наблюдаемых вследствие выполнения программы изменений по отношению к затратам.

Дескриптивная модель используется для корректировки программы в процессе ее выполнения. Она включает наблюдение и контроль за соблюдением персоналом программы методических стандартов, предписываемых планом мероприятий по реализации программы.

Теоретическая база оценки программ - три аналитических подхода :

Научное исследование - изучение взаимодействия переменных либо проверка социальных теорий, либо постановка социальных экспериментов. Аналитический аппарат заимствован из биологии или социологии. Эксперименты проводят с использованием экспериментальных и контрольных групп и замерами зависимых переменных до и после вмешательства в обоих видах групп. Квазиэксперименты проводят как с использованием сравнительных групп, так и с предварительным изучением неэквивалентных контрольных групп. Применяют и оценку отдельных технологий. Корреляционные исследования выполняют для обоснования связей между запрограммированными переменными и предполагаемыми результатами работы. Для установления корреляций пользуются двумя методами:

Групповой сравнительный план, - сравнение контрастных форм деятельности разных групп по замерам зависимых переменных с получением статистически значимых ассоциаций;

План оценки результатов для одной и той же группы до и после вмешательства - измерение зависимых переменных у группы участников до и после выполнения программы. Статистически значимые ассоциации устанавливают для разных видов деятельности этих лиц.

Управляемое социальное изменение - определение возможностей и путей использования результатов оценки потенциальными потребителями достижений данной программы. Внимание акцентируют на доступности результатов и роли исследователей во взаимодействии и сотрудничестве с возможными пользователями программы.

Теория социальной справедливости - оценка достижений программы с точки зрения прикладной социальной философии. Оценка программы исходит из увеличения или уменьшения равенства возможностей и качества жизни целевых групп населения.

Данные, полученные при применении этих подходов, можно анализировать и обобщать с двух точек зрения:

Суммирующее оценивание предполагает обобщение результатов с точки зрения их пользы для других программ, ситуаций и групп населения. Конечный результат используется при принятии решений о закрытии старых или создании новых программ аналогичного типа.

Развивающее оценивание концентрирует внимание на усовершенствовании самой программы, и результаты обобщаются для того, чтобы наметить способы повышения ее квалифицированности и эффективности.

Авт.: Астэр И.В., к.филос.н., доцент РГПУ им. А.И. Герцена, СПбГИПСР, Нестерова Г.Ф., к.б.н., доцент СПбГИПСР

Платонова Н.М. Теория и методика социальной работы: учебник / Н.М. Платонова, Г.Ф. Нестерова. ‑ М.: Академия, 2010.